Asistencia y reembolso, los derechos del pasajero en caso de ‘overbooking’

Madrid, 15 abr (EFE).- Llegar a un mostrador de facturación de un aeropuerto y que la compañía aérea deniegue el embarque al pasajero no es frecuente, pero puede ocurrir si la aerolínea declara ‘overbooking’ o sobreventa de billetes, para lo que existen derechos de reclamación, asistencia y reembolso al usuario afectado.

La venta de más billetes que asientos tiene el avión carece, en principio, de sentido matemático, pero las aerolíneas pueden hacer uso de este recurso como parte de su libertad comercial.

La ley no prohíbe esta práctica y su razón de ser, según las aerolíneas, estriba en que estadísticamente hay una cantidad indeterminada de viajeros que anula su billete a última hora y no hay tiempo para ponerlo nuevamente a la venta.

Según las estimaciones de la Dirección General de Transporte de la Comisión Europea, solo al 0,04 % de los pasajeros se les negó el embarque entre 2007 y 2009.

Este problema puede llegar a ser extremo, como le ocurrió a un pasajero ya a bordo de un aparato de United Airlines, quien fue expulsado contra su voluntad para dar asiento a tripulación en tránsito.

La asociación internacional de aerolíneas IATA considera que la sobreventa está “bien gestionada” y es positiva tanto para las empresas como para los clientes, y advierte de que si se cancela esta práctica los más perjudicados serán los usuarios ya que “tendrán que asumir el coste de los asientos vacíos”.

“El negocio de las aerolíneas es único porque una vez el avión despega, los asientos no se pueden vender; es un producto que perece; y además muchos viajeros que viajan con un billete flexible no cancelan su reserva antes del vuelo, lo que resulta en asientos vacíos”, sostiene.

Pero no todo son fatigas si un pasajero cae en el infortunio de denegación de embarque por sobreventa.

Existen en España y en Europa gracias al Reglamento 261/2004 una serie de derechos que asisten al pasajero víctima del ‘overbooking’.

La legislación comunitaria sobre los derechos de los pasajeros, establecida en este reglamento, es aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la UE, además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios.

Según el reglamento, si un vuelo sufre ‘overbooking’, se requiere a las aerolíneas a llamar a voluntarios que aceptarían entregar sus reservas a cambio de beneficios bajo las condiciones acordadas directamente con la aerolínea, reembolso o replanificación de ruta.

Si no hay suficientes voluntarios, la aerolínea puede entonces denegar el embarque a los pasajeros en contra de su voluntad. A estos pasajeros se les dará una compensación económica, reembolso o replanificación de ruta y toda la atención y asistencia que requieran.

Las compensaciones van desde los 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, hasta un máximo de 600 euros para aquellos trayectos que superen los 3.500 kilómetros.

Estas cantidades, no obstante, se pueden reducir en un 50 % si la compañía aérea ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino, como indica la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

En Estados Unidos la cuestión del ‘overbooking’ varía en múltiples detalles, pues las regulaciones oficiales ofrecen pocas protecciones a los usuarios y dejan en manos de las compañías muchas decisiones.

Las normas a seguir cuando se producen esas sobreventas incluyen la petición de voluntarios para quedarse en tierra a cambio de algún tipo de compensación, que queda a criterio de la empresa.

Si no son suficientes, la aerolínea tiene la capacidad de elegir quién vuela.

Los criterios para decidir quien se queda y quien no en caso de no haber voluntarios depende de cada aerolínea, pero deben figurar por escrito y no variar según las circunstancias del momento.

En casos de conflictos con los pasajeros que la tripulación no pueda resolver, a quien recurren es a las policías de los aeropuertos.

Las aerolíneas no están obligadas, además, a compensación alguna si ofrece al pasajero una alternativa de viaje con la que pueda llegar a su destino con menos de una hora de tardanza.

Si el retraso es mayor a una hora, entonces se debe compensar al viajero con el 200 % de la tarifa pagada, con un máximo de 675 dólares, y si es con más de dos horas (cuatro horas en casos de vuelos internacionales), la compensación debe ser de un 400 % de la tarifa, con un máximo de 1.350 dólares.

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