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Cristina Álvarez, CIO de Telefónica, ganadora en los Premios Liderazgo de CIONET

CIONETtelefonicaLa CIO de Telefónica España, Cristina Álvarez, resultó la ganadora en los Premios Liderazgo Digital 2016 de CIONET en la categoría Gran Empresa.

Veamos, según sus palabras, cuales han sido sus logros en transformación digital, las lecciones aprendidas en este proceso y los consejos que le daría al CEO de la organización en este sentido:

Movistar + en la nube: disponibilidad de grabaciones personales y catch up de los últimos 7 días de programación lineal (U7D); transformando la forma de ver televisión en los hogares: pasando del “zapping” a una completa experiencia de TV “a la Carta”; obteniendo la mejor valoración de nuestros clientes en índice de satisfacción de un servicio de valor añadido y actuando como “driver” principal del negocio de TV de pago: multiplicando por 4 el número de clientes de TV.
•    Grabaciones personales permite la grabación en la red de cualquier contenido en curso o futuro de la emisión lineal de TV hasta 350 horas y disfrutarlo en cualquier momento durante 6 meses.
•    U7D permite acceder a cualquier contenido ya emitido en los últimos 7 días y la posibilidad de disfrutar desde el inicio un programa en curso.

El gran valor diferencial que hemos aportado es la creación de una arquitectura de gestión de las grabaciones eficiente tanto en capacidad de almacenamiento como en entrega del contenido a cliente final, partiendo del diseño conceptual de una CDN y aplicando las ventajas que ofrece el ecosistema IPTV respecto a calidad garantizada. Esto permite escalar el servicio de grabaciones personales a más de 2,6 Millones de clientes sin necesidad de cambiar el equipamiento del hogar, principal  obstáculo económico y de gestión para las tecnologías tradicionales de grabación supeditadas a la disponibilidad de un descodificador con disco duro.

Capacidades:
•    Transporte en red de 2 Tbps para servir más de 1,5 millones de reproducciones al día, equivalente a todo el tráfico de Internet de los clientes Movistar.
•    Almacenamiento para más de 65 millones de grabaciones personales, ocupando más de 10 PBytes de datos, equivalente a más de 2,2 millones de DVDs.

Además hemos desarrollado el servicio de audiencias de TV Movistar+, que proporciona información tanto de consumo de eventos live y video bajo demanda como de navegación por el servicio, de todos los clientes de Movistar + en tecnología IPTV, de forma precisa y en tiempo real permitiendo a los sistemas de BigData de la compañía establecer las acciones comerciales oportunas y aprovechar un conocimiento más completo de los clientes.

Las audiencias de TV tradicional se obtienen basándose en medición de unas cuantas muestras (aprox 5.000 en España) de hogares, a través de dispositivos especiales llamados audímetros, y posteriormente realizar un complejo trabajo de extrapolación estadística. La tecnología que hemos implantado nos permite obtener información precisa y en tiempo real de la actividad individual de nuestros clientes, más de 2,6 Millones.

El sistema consiste en un software que se instala en cada dispositivo de cliente y que captura eventos de actividad en tiempo real. Con el propósito de eficiencia, esta información se envía en intervalos de pocos segundos a un recolector central en la red y queda expuesta en un bus al que se conectan los sistemas de BI consumidores de esta información. Dicha información queda persistente en el bus durante un intervalo de tiempo (configurable) de manera que se desacopla la tasa con la que los eventos se producen y la tasa con la que son consumidos.

Esta información de audiencias y actividad de nuestros clientes de forma individualizada y en tiempo real nos permite enriquecer el servicio Movistar+ con recomendaciones de contenido personalizado para cada cliente, lo que generará una mejora de satisfacción del servicio, mayor fidelización del cliente y crecimiento de nuestro negocio.

También se ha realizado la integración de la plataforma de TV para que puede suministrar a los clientes publicidad personalizada, basada en sus características sociodemográficas y el uso del servicio.

Utilizando la información de audiencias, así como toda la potencia del BI, y aplicando algoritmos de machine learning en BigData, se generan segmentos dinámicos de clientes, que permiten una clasificación detallada y auto-explicativa.

Con dicha información, la plataforma puede ofrecer a agencias y anunciantes, una nueva forma de publicidad en la TV, online, hiper-segmentada, donde poder mostrar el mismo producto con diferentes creatividades en función de los segmentos calculados, o de variables estáticas pre-calculadas.

El retorno de la inversión será claramente superior para las agencias y anunciantes, al llegar con un mensaje más dirigido, en el momento y contexto concreto, permitiendo realizar dicha publicidad también en dispositivos móviles.

Así mismo, se podría llegar a subastar los espacios entre anunciantes para optimizar el retorno de la inversión, y acercando el modelo de negocio a sistemas más digitales como la web.
La expectativa de ingresos mínima es de 5 Millones anuales, entrando así en el mercado de publicidad en medios masivos.

Telefónica ha sido capaz en poco tiempo montar uno de los servicios punteros en España de “Inteligencia de Seguridad”. Se ofrece esta capacidad bajo el servicio con nombre comercial de Vigilancia Digital.

Se puede definir a la ciberseguridad como la gestión de riesgos de una organización desde un enfoque de negocio. En este mundo de la ciberseguridad todo gira en torno al incidente, o mejor dicho, a la prevención del mismo. La organización está obligada a conocer el panorama de amenazas que puede afectarla para evitar que se materialice el incidente y provoque una crisis que pueda afectar a sus procesos de negocio. Esta es la naturaleza del servicio de Inteligencia que llamamos Vigilancia Digital.

Vigilancia Digital tiene como objetivo ser los ojos de nuestros clientes en Internet para detectar posibles amenazas que puedan afectar a su negocio. Para ello se explora y recopila una amplia gama de datos procedentes en fuentes públicas y privadas, para su posterior análisis, monitorización y enriquecimiento de los mismos con una visión cliente. Esta visión cliente es el valor añadido que se entrega al cliente a través de alertas en tiempo real de las amenazas detectadas, informes de seguimiento, informes de tendencias, informes sectoriales o investigaciones ad-hoc elaboradas por el equipo de expertos.

Se reporta multitud de información de vital valor al cliente. Para un mejor control y orden se encuentran englobadas en 3 bloques:
•    Reputación y marca: afecta a todo lo que pueda afectar el funcionamiento de la empresa, por ejemplo: manifestaciones, fugas de información, credenciales de sus clientes y/o empleados en botnets, vulnerabilidades que afecten a sus activos y por consiguiente que puedan ser atacados.
•    Disrupción de negocio: afecta a su reputación e imagen de la/s marca/s. Se mantiene un control de sus marcas en la red, estando en todo momento al corriente de una posible suplantación, noticia o comentario ofensivo que esté dañando la imagen del cliente.
•    Fraude online: afecta cualquier fraude que afecte de forma directa al cliente, como pudiera ser un phishing o una aplicación móvil fraudulenta.

Para poder agrupar y analizar todos estos datos y aportar información de valor a nuestros clientes debemos conocerlos muy bien, debemos conocerlos como si fuéramos ellos mismos. Debemos conocer su negocio, su sector, su competencia, sus riesgos, ….. Telefónica debe hacer seguimiento de cualquier indicio que haya en la Red y que pueda suponer una amenaza, aunque al principio parezca un solitario tweet. Esto requiere especialización multidisciplinar y dedicación.
Ingresos aportados: 1,2 MM € en 2015.
Dinero ahorrado: es muy difícil cuantificar el dinero ahorrado por una disrupción de servicio que pueda provocar un ataque de DDoS, o un fraude cometido desde un dominio sospechoso, o por una manifestación que no deja entrar a los clientes a una tienda …. desde la perspectiva de Telefónica. Deberían ser nuestros clientes quienes valoraran esta cuantía.

CASOS DE ÉXITO
1.    Comunicación de un posible ataque contra una web de una línea aérea y compañías energéticas
2.    Comunicación de publicación de un vídeo con información confidencial de la Cia.
3.    Investigación de una persona que estaba amenazando con publicar código vulnerable en la web.
4.    Aviso de aplicaciones desconocidas por el cliente subidas en markets no oficiales y con fines fraudulentos.
5.    Aviso de dominio creado para defraudar a la Cia.
6.    Análisis de incidente recién ocurrido en Internet.
7.    Comunicación de vales descuento falsos que se están dando a conocer a través de la red.
8.    Comunicación de manifestaciones que se van a celebrar cerca de oficinas o dependencias comerciales de nuestros clientes.

IT4U: herramienta que es capaz de poner toda la información del estado de servicios de TI al alcance de un clic, llevando a cabo el seguimiento en tiempo real del servicio de TI interno en Telefónica y el prestado a nuestros principales clientes de empresas.

Desde el pasado octubre de 2015  IT4U está disponible en web y también como aplicación para dispositivos móviles smartphones y tablets.
En IT4U, como usuario, tienes a tu alcance toda la información sobre:
• Seguimiento del servicio desde el punto de vista de negocio.
• Disponibilidad, tiempos de operación y volumetrías de actividad de todas las Operaciones Criticas de Negocio soportadas en sistemas de información
• Información en tiempo real de incidencias, impacto en términos de negocio -no técnicos- y planes de acción de cambios planificados
• Plataforma de difusión de información técnica y de negocio,
• Repositorio global de información de toda la actividad necesaria para la explotación de los sistemas. Bitácora completa de incidenicas y planes de acción ejecutados
• Estadísticas de tiempos de resolución
• Completa relación de los servicios de TI prestados a cada cliente externo

IT4U, tanto en su componente web como la app, sirve de portal de acceso a todo un conjunto de herramientas que complementan una visión global del servicio: Sistema de ticketing, CMDB, sistemas de monitorización gráfica, portales de acceso de IT,…
•    Ahorros directos: 110k/año
•    La inmediatez en la difusión de información y la disponibilidad de toda la bitácora de la incidencia en el móvil con It4U de todos los equipos resolutores implicados contribuye a la reducción de un 15% en el TMR de incidencias críticas de TI en el 4Q de 2015
•    La capacidad de personalización ha eliminado el efecto disuasorio de la web (debido al efecto spam y al alto volumen de información disponible) y ha contribuido a un incremento de un 25% en el número de usuarios de IT4U web y una incremento de una media de 100 usuarios mes al app
•    Mejora de la experiencia de usuario

Lecciones aprendidas
Una de las lecciones aprendidas más relevantes del éxito de los logros tecnológicos comentados anteriormente ha sido la de ambicionar el objetivo de transformación teniendo en cuenta varios factores entre los que destacaría:
•    Dotar el producto final de valor diferencial para el cliente, tanto con respecto a versiones pasadas como respecto a la competencia
•    Procesos en tiempo real
•    Servicios con calidad, robustez y escalabilidad garantizada
•    Despliegues iniciales controlados para depurar los productos antes de extenderlos masivamente
•    Tener en cuenta siempre un periodo de convivencia entre tecnología obsoleta e innovadora.

Consejos al CEO
Lo primero es que debe estar convencido que la tecnología es un factor fundamental para mejorar la competitividad de su negocio. A partir de ahí marcarse un objetivo estratégico de lo que quiere conseguir: mejorar ingresos, reducir costes… y liderar en primera persona esa transformación, consiguiendo que los equipos de negocio y tecnología  trabajen con los mismos objetivos y una única agenda. A partir de ahí sólo queda trabajar, trabajar y trabajar.

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