La firma de consultoría en gestión de servicios y gobierno TI, Quint Wellington Redwood, ha publicado un informe en el que refleja la evolución de la implementación y certificación de Sistemas de Gestión conforma a la norma ISO/EIC 20000, cinco años después de su publicación. Coordinado por la filial ibérica de Quint, el estudio ha contado con las participaciones locales de Holanda, Italia, India y Brasil, ofreciendo una visión a nivel mundial.
En España, 2009 fue el año de mayor crecimiento dentro del periodo comprendido entre 2006 y 2010, lo que pone de manifiesto que las crisis pueden llegar a acentuar la necesidad de la certificación. Por su parte, la consultora prevé para finales de 2011 que más de 70 organizaciones, privadas y públicas, dispongan ya de esta certificación. El aumento en la madurez de la gestión de servicios abre nuevas puertas para la evolución tanto en los modelos de organización como en el Gobierno de las TIC.
A nivel mundial, un total de 600 organizaciones obtuvieron, en ese mismo periodo, la certificación. Las geniones donde se concentraron fueron Asia (247 compañías), que cuenta con una madurez reconocida en el mercado en cuanto a la obtención de las mejores prácticas en ITSM, Europa (139) y América (33).
El informa ha contado con la colaboración de BSI (British Stadards Institution), entidad que desde la publicación de la norma británica BS 15000 se ha consolidado como el principal organismo de certificación en el mercado para la Gestión de Servicios TI. BSI fue una parte activa en el desarrollo de la norma ISO/IEC 20000 al presentar el contenido de la norma BS 15000 y ahora ofrece un amplio portafolio de productos y servicios en todo el mundo para apoyar la implementación y evaluación de gestión de servicios TI, incluidas las normas, publicaciones de orientación, formación, herramientas de auto evaluación y auditoría de certificación de tercera parte.
BSI ha consolidado su posición en el mercado desde 2008 por ser una entidad independiente y acreditada a nivel global para la norma ISO /IEC 20000. La acreditación de BSI fue concedida por UKAS (United Kingdom Accreditation Service), organismo de acreditación reconocido a nivel mundial. Ade,ás, BSI ofrece la certificación al esquema itSMF (IT Service Management Forum) lo cual garantiza la posición de BSI como un organismo de certificación autorizado itSMF. La acreditación asegura que las evaluaciones llevadas a cabo por el organismo de certificación son de la más alta calidad y el equipo de auditoría tiene la cualificación adecuada y que posee los conocimientos técnicos necesarios en el sector técnico y en la industria.
Para Julio Ballesteros, responsable del Informe y responsable de Calidad de Servicios de TI, "saber lo que el cliente precisa, dimensionar de manera adecuada los servicios y poder cuantificar los resultados asegurando que estos se ajustan a lo previsto, son las principales variables que Quint ha ido incorporando como elementos de valor añadido a la getión de servicios y que se ha materializado con la implentación de ISO/IEC". "La evolución del mercado ha hecho que lo que era una oportunidad en el año 2007 se haya convertido en una obligación en el año 2010 y sea la tendencia durante los próximos años", añade.
Para Maureen Sumner.Smith, directora global de Marketing de BSI, "como cuerpo de certificación líder en el mercado de gestión de servicios TI, BSI ha visto una evidencia cada vez más clara en que la implantación de la norma ISO / IEC 20000 y el logro de la certificación ofrece beneficios comerciales tangibles. Para los departamentos de TI muestra las mejores prácticas y un valor empresarial real. Para proveedores de servicios refuerza su posición como un socio externo adecuado que puede ofrecer servicios de TI consistentes, rentables y de alta calidad".
Desde el proveedor al cliente
Del informe también se extrae que ISO 20000 asienta el marco para establecer nuevas relaciones entre los proveedores de servicio TI y los clientes, fundamentalmente a través de la definición de la relación existente entre la oferta, el servicio contratado y el servicio desarrollado, y detalla los beneficios que este marco de gestión ha proporcionado a las organizaciones. Entre ellos están la posibilidad de que ls proveedores de servicios TI puedan proporcionar un mayor retorno de la inversión y mayor calidad en ls servicios TI o cómo los proveedores de servicios externos puede usar la certificación como elemento diferencial a la hora de presentar su propuesta de valor aumentando el rendimiento de sus servicios.
Además, las organizaciones pueden seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos más eficazmente y mejorar la rentabilidad y consistencia de los servicios TI, hacer que los departamentos gestionen sus recursos de maneria más eficiente, asegurar que lo servicios TI están alineados con las necesidades del negocio, establecer los niveles de rendimiento de los servicios de acuerdo a los compromisos establecidos por los clientes finales y la posibilidad de medir la calidad durante toda la cadena de aprovisionamiento. Lo más importante, ayuda a establecer los costes reales de los servicios TI y a mostrar la contribución de estos en el logro de los objetivos de cada uno de los procesos de negocio.
