El Govern abre expediente a 16 aerolíneas por no informar del derecho de reembolso

Barcelona, 12 ago (EFE).- La Generalitat, a través de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), ha abierto expediente sancionador a 16 aerolíneas por "práctica comercial desleal" al no informar a los consumidores del derecho al reembolso en caso de cancelación del vuelo.

Según el departamento de Empresa, el expediente sancionador se ha abierto por informar prioritariamente a los consumidores sobre el derecho a aceptar un cambio de fecha de vuelo o la entrega de un bono o vale de viaje y no sobre el derecho a la obtención del reembolso del dinero pagado en caso de cancelación del vuelo, a raíz de las anulaciones derivadas de la covid-19.

Las compañías afectadas son: Vueling, Air Europa, Air France, British Airways, Easyjet, Fly Level, Iberia, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Qatar Airways, Ryanair, Swiss International Air Lines, TAP Air Portugal, Transavia y United Airlines.

Las webs de las líneas aéreas mostraban y facilitaban el acceso con carácter preferente del cambio de fecha del vuelo y/o de la entrega de cupones o bonos de viaje.

Sin embargo, la opción de reclamar la obtención del reembolso del dinero quedaba mucho más escondida y el acceso a esta solicitud era fruto de un proceso de navegación por la web mucho más largo y menos lógico e intuitivo.

Según la Generalitat, esta "asimetría" en la presentación de la información puede llevar al consumidor a tomar una decisión que no habría tomado en caso de haber tenido acceso en el mismo momento al reembolso del dinero.

La ley del código de consumo incluye como infracción en materia de transacciones comerciales y en materia de precios el hecho de realizar prácticas comerciales desleales por acción u omisión que puedan provocar a la persona consumidora un comportamiento económico que no habrían tenido de otra manera.

Además, el reglamento CE 261/2004 establece que, ante la cancelación de un vuelo, el consumidor tiene derecho a escoger entre la devolución del dinero o la aceptación de un transporte alternativo.

En este sentido, el Tribunal de Cuentas Europeo emitió el pasado 29 de junio un informe en el que denuncia que durante la crisis de la covid-19, los pasajeros aéreos no han sido informado plenamente de sus derechos, ya que, sobre todo, al inicio de la pandemia, muchos no recibieron el reembolso de sus billetes cancelados o se vieron obligados a aceptar bonos.

Debido a las restricciones impuestas para hacer frente a la pandemia, las aerolíneas han sido uno de los sectores que más incidentes y reclamaciones por parte de los consumidores han registrado en el último año.

La primera fase de la campaña de control de aerolíneas iniciada por la Agencia Catalana de Consumo ha derivado en la incoación de estos 16 expedientes sancionadores, pero, a partir del mes de septiembre, se iniciará una nueva fase de controles de inspección en este ámbito.

Desde el inicio de la pandemia, la ACC ha gestionado 6.340 reclamaciones relacionadas con incidencias en el transporte aéreo, de las que 3.234 se han resuelto por acuerdo de mediación.

La mediación de consumo es uno de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos que, juntamente con el arbitraje de consumo, ofrece la ACC para resolver reclamaciones de los consumidores.

Actualmente, no hay ninguna compañía aérea adherida al Sistema de Arbitraje de Consumo, lo que imposibilita resolver las controversias mediante el arbitraje, mecanismo que evitaría la judicialización de muchas reclamaciones.

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