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Anuario TPI 2015

126 ientras que la transformación del mercado se intensifica y las organizaciones luchan por mantenerse a la vanguardia del cambio digital, se están empezando a ver importantes implicaciones en cambios de cultura de las empresas, de los procesos de negocio, y de la visión de las nuevas tecnologías como habilitadoras de nuevos modelos de servicio. Gartner, junto con Forbes.com, han realizado varios estudios donde se mostraba que realizar un cambio organizacional es lo más complejo a conseguir en cualquier empresa, seguido de un cambio de los sistemas de la información, pero es importante resaltar que no solo se trata de un cambio en el ámbito tecnológico, sino que afecta a todos los áreas de las organizaciones, desde tecnología, pasando por ventas, financiero, marketing, supply chain, e incluso en recursos humanos. Según nuestro analista Gene Álvarez, para 2020, el 40% de las organizaciones se basarán principalmente en tecnologías digitales móviles para las iniciativas de automatización de la fuerza de ventas. En esta nueva era digital las empresas deben aprovechar las oportunidades que ésta ofrece para reinventar sus negocios, especialmente en todo lo que afecta a la relación con el cliente: captación y mejora de la experiencia de cliente, y disminución de los riesgos y costes operativos. La definición de customer experience viene muy ligada a la transformación digital y la necesidad de generar nuevos modelos de servicios o soluciones que se adecuen a las nuevas formas de comunicación y de relaciones transaccionales (Customer Journeys). Esta nueva forma de relación se puede caracterizar por varios cambios importantes entre los que destacamos tres: (1) la introducción cada vez más activa de las “cosas” en los procesos de negocio (internet of things –IoT), (2) la necesidad de conocer mejor a nuestros clientes (ex: analíticas) para adecuar el producto o servicio, y (3) la necesidad de evolucionar en la securización de este nuevo entorno, hacia un modelo basado en mayor medida en la gestión del riesgo. Ninguna industria será inmune a la implantación de la internet de las cosas y a la necesidad de introducirlas dentro de los nuevos modelos de negocio digitales. Si analizamos en un poco más de profundidad cada punto, en Gartner estamos viendo como la línea que separa lo digital de lo físico se está difuminando, desde un punto de vista de gobernanza, así como en la gestión, y donde la introducción de las “cosas”, más allá de los ordenadores o dispositivos avanzados, plantea una discusión diferente a la hora de tratar el posicionamiento de la seguridad y el riesgo. Según otra de nuestras investigaciones, “para el 2017, el 50% de las soluciones IoT se originarán en “star up” que tendrán menos de 3 años desde su creación”, lo cual indica que tendremos que tener preparadas nuestras organizaciones para poder asimilar e integrar estas nuevas soluciones en nuestros modelos de negocio. Además, existe una encuesta realizada con clientes sobre el impacto sectorial de IoT, donde las respuestas muestran que industrias como la manufactura, retail o utilities, entre otras, no solo se verán más afectaras a largo plazo sino también a corto, al contrario de otras como Banca, Seguros o Gobierno. Según comentaba nuestro analista de ciberseguridad Earl Perkings, en breve habrá tantas “cosas” en el mercado, que no podremos controlar ni la información ni la seguridad de una manera tradicional, y tendremos que pensar en un modelo de gestión del riesgo. Una visión futura, que se base en garantizar ciertos niveles de seguridad dentro de nuestros negocios, podría ser más viable que plantear controlar millones de “cosas” (Gartner prevé que para 2020 habrá 25 mil millones de cosas conectadas, con un 40% de ellas en ciudades inteligentes, excluyendo smartphones, PCs y tabletas), o cantidades inmensas de datos. Tenemos además que empezar a identificar a las “cosas” como “actores” dentro de nuestro día a día, ya que generan infinidad de datos e interactúan de múltiples maneras en cada transacción, como si fueran cualquier otra persona o componente de nuestra vida o negocio. De aquí surge la necesidad de cambiar también el modelo de gestión de la información. Las analíticas avanzadas (Advance Analytics) pueden salvar vidas, aumentar la fidelización del cliente y hacer más segura la tecnología. En 2014 ya vimos que las analíticas avanzadas fueron el segmento de más rápido crecimiento (un 12,4%) ya que las organizaciones pasaron del análisis descriptivo y de diagnóstico a una utilización en ámbitos predictivos y prescriptivos. Esto fue impulsado por el creciente interés en el uso de big data para abordar los problemas de negocio que no podían ser resueltos con métodos pasados. En resumen, y aunque nuestros datos muestran que el gasto global en IT iba a decrecer en aproximadamente un 3,5% en 2015 (teniendo en cuenta la apreciación del dólar y la ralentización de los mercados emergentes), el impacto de estas nuevas tecnologías y soluciones va a ser muy importante en el nuevo modelo de negocio digital, y tendrá que ser liderado por una nueva “hornada” de líderes digitales que tengan la capacidad de cambiar la cultura de sus organizaciones, introducir nuevos empleados con capacidad de innovación (Bi-modal organizations), y generarse un ecosistema de partners con nuevos modelos de colaboración, que le permitan mantener la agilidad y experiencia que el cliente está demandando. �� 0pinión Tres áreas de foco en la trasformación digital Ignacio Prieto Area Manager Spain and Portugal de Gartner M


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